Comprendre l’Expression du Besoin d’un Client - Prospect
Dans une démarche de « Vente Réponse aux Besoins » pour le satisfaire et le fidéliser.
Il ne suffit PAS « d’écouter passivement» le client pour comprendre son besoin (ou lui donner l’impression qu’on le comprend et qu’on l’écoute en lui disant uniquement : « oui, je vois, je comprends, bien sur…etc. ». Il vous faut « manager » le dialogue et le processus d’analyse car il ne dit pas tout. Non qu’il ne veuille pas (même si cela arrive, surtout au début de la relation), mais le plus souvent, il ne sait pas comment l’exprimer et il attend du professionnel que vous êtes de l’aider à le formuler.
Comment ?
Voici une démarche (et non une technique de vente) professionnelle s’adaptant à la vente de service et/ou de produits à des professionnels, mais cela marche aussi avec des particuliers.
En premier lieu, ne pensez pas que votre client achète un « prix », il achète de la valeur (est-ce que cela vaut le coup et le coût ?). mettez cela de coté, nous y reviendrons dans le traitement des objections « prix ».
Comprenez qu’il faut faire la différence entre une attente formulée et un besoin. Imaginez que vous vendiez des meubles et qu’un client vous demande une table à quatre pieds. Est-ce un besoin ? Peut-être…pas certain ? C’est en tout cas une expression de son attente.
La démarche à suivre est la suivante :
Niveau des enjeux et de son environnement: Quels sont les enjeux, à quoi est-il confronté ? Son entreprise sur le marché. Son service vis à vis de l’entreprise. Lui, vis à vis de son service. Quel est le sens de ce qu’il fait. La finalité de son métier ?
Niveau des situations: que se passe t-il aujourd’hui ? Quelles situations rencontre t-il ? Qu’est ce qui se passe bien ? Mal ? Quelles sont les difficultés ? Les problèmes ? (N’ayez pas peur de ce mot, il est courant et pas péjoratif).
J’avais appris un acronyme facile à mémoriser : ATHE : je sais que je ne sais rien ! A : activité, que fait-il ? Quel est son métier ? T : Travaux, que produit-il ? Que fabrique t-il ? H : Hommes, qui agit, décide, fabrique ? E : Equipements, avec quoi produit –il ? Qu’est-ce qu’il a comme service actuellement ? Qui est son fournisseur ?
Niveau des causes : qu’en pense t-il ? Quelles sont les causes, selon lui, les autres ? Qu’en disent les autres ?
Niveau des conséquences : quelles sont les conséquences (si possible quantifiées) en terme de finance, de performance, d’image et de relation ? Vis à vis de ses clients internes et externe ?
Niveau de la motivation : Que veut-il changer ? Modifier ? Résoudre ? Améliorer ? Anticiper ? Etc. Comment pense t-il s’y prendre ? Et qu’attend il de vous ?
C’est sans doute le plus important, car c’est ici que vous validez l’expression du besoin.
« Résoudre, améliorer, anticiper un problème, ses causes et/ou ses conséquences pour atteindre, réaliser, obtenir… » ; C’est cela la définition grammaticale de l’expression d’un besoin.
Alors, qu’allez-vous demander à votre client concernant sa table à 4 pieds ?
Par exemple :
Q. Pourquoi 4 pieds ?
R. je souhaite qu’elle soit stable.
Q. Que se passe t-il actuellement ?
R. Mon jeune garçon commence à crapahuter et je ne souhaite pas qu’il la fasse tomber avec tous les dommages collatéraux imaginables.
R. Je comprends, Avez-vous une idée de l’endroit,… de l’usage…, de la taille… de cette table ? Etc.
R. Cuisine, table à tout faire, maximum 1,6 de long.
Q.Si je vous propose cette table ronde avec une surface « tous usages », avec un pied central lesté lui assurant la meilleure stabilité possible, et qui fait 1,3 de diamètre, est-ce que cela répond à vos attentes ?
R. c’est parfait. Combien coûte t-elle ?
…
La suite au prochain numéro pour traiter des « objections » sur l’aspect financier