Comprendre l’Expression du Besoin d’un Client - Prospect

Dans une démarche de « Vente Réponse aux Besoins » pour le satisfaire et le fidéliser.

Il ne suffit PAS « d’écouter passivement» le client pour comprendre son besoin (ou lui donner l’impression qu’on le comprend et qu’on l’écoute en lui disant uniquement : « oui, je vois, je comprends, bien sur…etc. ». Il vous faut « manager » le dialogue et le processus d’analyse car il ne dit pas tout. Non qu’il ne veuille pas (même si cela arrive, surtout au début de la relation), mais le plus souvent, il ne sait pas comment l’exprimer et il attend du professionnel que vous êtes de l’aider à le formuler.

Comment ?

Voici une démarche (et non une technique de vente) professionnelle s’adaptant à la vente de service et/ou de produits à des professionnels, mais cela marche aussi avec des particuliers.

En premier lieu, ne pensez pas que votre client achète un « prix », il achète de la valeur (est-ce que cela vaut le coup et le coût ?). mettez cela de coté, nous y reviendrons dans le traitement des objections « prix ».

Comprenez qu’il faut faire la différence entre une attente formulée et un besoin. Imaginez que vous vendiez des meubles et qu’un client vous demande une table à quatre pieds. Est-ce un besoin ? Peut-être…pas certain ? C’est en tout cas une expression de son attente.

La démarche à suivre est la suivante :

Niveau des enjeux et de son environnement: Quels sont les enjeux, à quoi est-il confronté ? Son entreprise sur le marché. Son service vis à vis de l’entreprise. Lui, vis à vis de son service. Quel est le sens de ce qu’il fait. La finalité de son métier ?

Niveau des situations: que se passe t-il aujourd’hui ? Quelles situations rencontre t-il ? Qu’est ce qui se passe bien ? Mal ? Quelles sont les difficultés ? Les problèmes ? (N’ayez pas peur de ce mot, il est courant et pas péjoratif).

J’avais appris un acronyme facile à mémoriser : ATHE : je sais que je ne sais rien ! A : activité, que fait-il ? Quel est son métier ? T : Travaux, que produit-il ? Que fabrique t-il ? H : Hommes, qui agit, décide, fabrique ? E : Equipements, avec quoi produit –il ? Qu’est-ce qu’il a comme service actuellement ? Qui est son fournisseur ?

Niveau des causes : qu’en pense t-il ? Quelles sont les causes, selon lui, les autres ? Qu’en disent les autres ?

Niveau des conséquences : quelles sont les conséquences (si possible quantifiées) en terme de finance, de performance, d’image et de relation ? Vis à vis de ses clients internes et externe ?

Niveau de la motivation : Que veut-il changer ? Modifier ? Résoudre ? Améliorer ? Anticiper ? Etc. Comment pense t-il s’y prendre ? Et qu’attend il de vous ?

C’est sans doute le plus important, car c’est ici que vous validez l’expression du besoin.

« Résoudre, améliorer, anticiper un problème, ses causes et/ou ses conséquences pour atteindre, réaliser, obtenir… » ; C’est cela la définition grammaticale de l’expression d’un besoin.

Alors, qu’allez-vous demander à votre client concernant sa table à 4 pieds ?

Par exemple :

Q. Pourquoi 4 pieds ?

R. je souhaite qu’elle soit stable.

Q. Que se passe t-il actuellement ?

R. Mon jeune garçon commence à crapahuter et je ne souhaite pas qu’il la fasse tomber avec tous les dommages collatéraux imaginables.

R. Je comprends, Avez-vous une idée de l’endroit,… de l’usage…, de la taille… de cette table ? Etc.

R. Cuisine, table à tout faire, maximum 1,6 de long.

Q.Si je vous propose cette table ronde avec une surface « tous usages », avec un pied central lesté lui assurant la meilleure stabilité possible, et qui fait 1,3 de diamètre, est-ce que cela répond à vos attentes ?

R. c’est parfait. Combien coûte t-elle ?

…

La suite au prochain numéro pour traiter des « objections » sur l’aspect financier

Gestion du temps et procrastination*

Du retard de toute chose, j’ai fait mon habitude.

Comment ne pas faire face à ce que je dois faire ?

Il est habituel, dans une organisation d’entendre qu’untel a un problème de « gestion du temps ». Je suis parti d’une hypothèse (il y en a d’autres) et vous propose quelques pistes de réflexion.

Voici quelqu’un qui remet à plus tard ce qu’il a à faire, à dire, à écrire, etc.

*Étymologie Procrastinatio, onis, f, : remise au lendemain. En français : procrastination. Retard coupable.

De procrastino, are, verbe transitif : renvoyer au lendemain.

De pro, préposition : devant, en avant ; et cras, adverbe : demain.

Source : wikipédia.

Comment choisir un Coach?

C'est un métier qui se développe énormément et beaucoup de personnes s'autoproclament coachs sans pour autant connaître les règles professionnelles. Ils se sentent légitimes parce qu'ils connaissent un "outil" parfaitement (PCM, MBTI, TMS, AT, PNL, etc.) et vont proposer un accompagnement avec ce qu'il savent. Pourquoi pas. Mais même le meilleur outil ne fait pas un bon coach.

Questions à poser au Coach pour valider votre choix:

• Quelle(s) école(s) de Coaching avez-vous suivi? Pourquoi ce choix? Qu'en avez vous retiré? - Pas d'école? Restez suspicieux...
• Qu'avez vous retiré de votre travail thérapeutique? Continuez-vous?
• Quelles sont les situations de Coaching avec lesquelles vous êtes le plus à l'aise? Pourquoi? Les moins à l'aise? Pourquoi?
• Comment procéder vous pour diagnostiquer le besoin du coaché? Vous servez-vous d'une méthode ou est-ce empirique?
• Comment savez-vous que le Coaché progresse dans son "travail" avec vous? Comment savez-vous qu'il a atteint les objectifs du coaching?
• Que faîtes-vous si mon patron vous demande ce que nous faisons ensemble?
• Comment puis-je savoir si vous êtes un bon coach?
• Quels sont vos tarifs et comment procédez-vous (heure, forfait, entretien annulé, etc.)?
  
• Autre...
  

A soi même :

• Qu'est-ce que je ressens avec lui/elle?
• Suis-je dans la séduction? Cherche t-il/elle à me plaire? est-ce que je cherche à lui plaire?
  
• Est-il/elle en train de se vendre?
• Qu'est-ce que je retire de cet entretien?
• Ai-je vraiment envie de travailler avec lui ou est-ce que je cherche à: faire plaisir à mon patron, à lui/elle, une autre personne?
• Autre...
  

Voilà quelques pistes, non exhaustives, bien sur...ajoutez vos contributions.

Pourquoi travailler avec un Coach?

D'après François DELIVRE (le métier de Coach), il existe 4 "crans" représentant 4 motifs principaux d'intervention et un curseur (endroit de l'intervention):

Cran 1: La rapport à soi: le développement personnel, oser faire des choses, la timidité, la gestion de son stress, la prise de parole, etc.

Cran 2: Le rapport aux autres: la résolution de conflit, la communication, les relations interpersonnelles, gérer les réunions, etc.

Cran 3: Le rapport à l'équipe (pour un manager): créer une équipe performante, animer une équipe, gérer les tensions de l'équipe, comprendre son influence, trouver la bonne posture, etc.

Cran 4: Le rapport à l'organisation: la conduite du changement, la formalisation de la stratégie, la fusion de 2 organisations, le déploiement de la stratégie dans l'organisation, etc.

En deçà du cran 1, il s'agit de thérapie, au delà du cran 4, il s'agit de conseil. Le Coach Professionnel Certifié comprendra que le curseur peut se déplacer sur différents crans en fonction de la problématique énoncée et de l'évolution des entretiens. Et il saura rester dans les limites de ces "4 crans".

Les idées recues dans l'entreprise aujourd'hui portent sur les thèmes suivants:

"Le coaching, c'est fait pour les gens en difficulté, et/ou les mauvais" - "C'est une autre forme du Gourou des années 80" - "Cela coûte très cher et c'est pour les dirigeants" - "Du Coaching à la secte, il n'y a pas loin"- etc.

Le Coach professionnel Certifié vous aidera à trouver vos solutions, vous aidera à les mettre en oeuvre et cherchera votre autonomie.

Faire appel à un Coach, c'est: Se préparer pour une prise de fonction, trouver une solution à un problème jamais (ou rarement) rencontré, se préparer à des enjeux stratégiques, mobiliser une équipe sur de nouveaux objectifs, éclairer un "système" pour agir différement, Se faire aider pour mieux se comprendre, se connaître, etc.

Ce que ne devrait JAMAIS faire un Coach: Faire à votre place...- Vous montrer ce qu'il ferait, Lui - Ne vous transmettre que du contenu, des méthodes, des outils, des conseils - Vous laisser en dépendance vis à vis de lui (il aura toujours besoin de moi) - Prendre le leadeship sur votre équipe (je suis le meilleur) - Vous permettre de faire de nouvelles choses sans vous y avoir suffisament préparé et anticiper les risques - etc.

Réagissez.

Planter le décor.

1.Créer un sentiment d’urgence ; aider les autres à percevoir la nécessité du changement et l’importance d’agir immédiatement.

2.Réunir l’équipe de pilotage ; Confier la responsabilité du pilotage du changement à un groupe soigneusement sélectionné – un groupe doté de compétences de leadership, de crédibilité, de capacité de communication, d’autorité, de compétences analytiques, et uni autour d’un sentiment d’urgence.
Décider quoi faire.

3.Développer la vision et la stratégie de changement ; préciser en quoi l’avenir sera différent du passé et comment cet avenir peut devenir réalité.
Enclencher le mouvement

4.Communiquer pour faire comprendre et adhérer ; veiller à ce que le plus grand nombre possible de personnes comprennent et acceptent la vision et la stratégie (il faut avoir formulé la stratégie en objectifs que chacun puisse s’approprier pour donner du sens à ses actions – ndlr).

5.Donner aux autres le pouvoir d’agir ; dégager la voie pour ceux qui veulent transformer la vision en réalité puissent agir.

6.Produire des victoires à court terme ; Créer des succès visibles le plus rapidement possible.

7.Persévérer ; renforcer et accélérer le mouvement après les premiers succès. Initier sans relâche changement après changement jusqu’à ce que la vision soit devenue réalité.
Pérenniser

8.Créer une nouvelle culture ; Soutenir les nouveaux comportements et veiller à ce qu’ils soient productifs, jusqu’à ce qu’ils deviennent suffisamment forts pour remplacer les anciennes traditions.

Origine : Alerte sur la banquise de J.KOTTER et H.RATHGEBER.

Chacune de ces étapes mériterait d'être développée en 7+/- 2 pratiques; J'ai quelques idées mais suis curieux de votre contribution.

Pratiquer un ancrage

1. Penser à une situation dont l’état interne (énergie, émotion, sentiment, etc.) sera utile pour la situation future à gérer.
a. Pour débuter, prenez un état et une situation simple (exemple : « à l’écoute » et « en concert »).
2. Se mettre dans un état de relaxation (allongé ou assis dans un fauteuil)
3. Faire venir à soi la situation réfléchie préalablement et « ressentir, voir et écouter » ce qu’il s’y passe jusqu’à ce que l’état interne souhaité soit « installé » en vous.
4. Mémoriser cet état en vous le représentant « physiquement » ou mentalement, par une image ou une sensation physique.
5. Associer le plus et le mieux possible cette représentation à cet état interne en faisant un « aller-retour » entre ce que vous ressentez, voyez, écoutez et votre état.
6. Une fois cette association faite (ancrage), vous pouvez revenir tranquillement en tension avec votre état interne souhaité.
7. Chaque fois que vous y chercher votre représentation, votre état interne devrait se modifier pour celui souhaité ; c’est le principe de la madeleine de Proust.
8. L’idéal est d’écouter un morceau de musique (encore mieux pour les auditifs) durant l’état interne souhaité, et chaque fois que vous réécouterez cette musique, l’état interne se déclenchera.
9. Vous pouvez aussi le faire avec des odeurs : par exemple, la prochaine fois que vous partez en vacances, prenez le soin de trouver sur place une odeur associée à cet endroit (nouveau shampoing, savon, fleurs séchées, etc.) et n’utilisez cette odeur qu’au moment où vous en avez besoin. Vous verrez, ça marche !

Gérer son stress par la relaxation et l'ancrage

1. Trouver un endroit calme pour pratiquer un exercice de relaxation et de détente musculaire. s'autoriser à pratiquer cet exercice en étant certain qu'il va réussir.

2. Commencer l'exercice assis ou couché en fermant les yeux et en prenant contact avec l'environnement (sons, bruits, chaleur, odeurs, sensations, etc). (voir détail de la pratique) laisser l'état interne "là où il est" sans chercher à le faire partir;

3. Chercher à dissocier "l'état interne" de la partie physique du corps en détendant chaque partie du corps - commencer par le haut.

4. Identifier ce qu'il se passe en moi: tension musculaire, échauffement, accélération cardiaque, etc. reconnaitre l'état en le nommant.

5. Comprendre le mélange des émotions entre elles: peur, colère, dégout, mépris? de quoi est composée mon émotion? mon état?

6. Aller chercher l'émotion la plus utile pour vous (voir pratique d'ancrage) en vous remémorant la situation associée et ressentir cet état s'installer doucement/tranquillement en vous. ne pas chercher à faire fuir l'autre état; le laisser partir tout seul.

7. Une fois l'émotion/état utile installé, revenir tranquillement à vous en retendant votre corps du bas vers le haut et finir par ouvrir les yeux.

8. Se mettre debout et penser que ce nouvel état va être très efficace pour faire ce que vous avez à faire. sentir que cela reste par des pensées positives.

9. Vous remercier chaleureusement de la réussite de l'exercice et de son efficacité pour accomplir votre objectif et être assuré que cela sera possible la prochaine fois que vous en aurez besoin.

Gérer son stress dans l'urgence

1.Rentrer en contact avec soi par une reconnaissance de ce qu'il se passe en vous. Le nommer.
2. Rester debout, les yeux fermés, et pratiquer une relaxation "immédiate" en étant en équilibre. c'est mieux de faire l'exercice assis.
3. Respirer en ressentant les objets extérieurs (dur, mou, froid, rugueux, lisses, etc.) chercher à porter son attention "en dehors de soi".
4. Aller chercher son ancrage nécessaire et se féliciter de sa capacité à le faire.
5. Une fois le nouvel état en vous; se remercier vivement de cela et ressentir les apports par un changement de votre état physique. Détente à la place de tension; pression à la place de stress, etc.
6. Vous pouvez aussi: taper dans le vide en expirant vivement et/ou en poussant des cris associés (ils peuvent être réprimés en vous).prendre quelques gouttes de fleurs de Bach sur la langue.
7. Se récompenser par un petit cadeau personnel d'avoir réussi dans la situation grâce à votre gestion du stress.
8. Ne faites pas: fumer une cigarette, boire un café, boire de l'alcool. vous créeriez un ancrage négatif.

Les meilleures pratiques d’un envoi de mail

Pour éviter les conflits lorsque la situation est tendue.

1. Posez-vous la question de la pertinence du mail au lieu de vous déplacer ou de téléphoner.

2. Avant de réagir, agissez ! Assurer vous de bien comprendre les 3 niveaux de communication : qu’est-ce qui est dit, comment est-ce dit, pourquoi est-ce dit; et éventuellement clarifiez les 3 niveaux et confirmez votre compréhension.

3. Ne rédigez JAMAIS votre mail sous le coup d’une émotion ; attendez d’être un peu plus calme…allez faire un tour et discutez avec un proche.

4. N’envoyez votre mail qu’après l’avoir mis quelques temps (une nuit) dans votre boîte « brouillon » pour y enlever tous les adjectifs, humour et sarcasmes, etc.

5. Définissez bien votre Intention : que voulez-vous faire passer comme message ?

6. Placez vous du point de vue du destinataire et pensez à la manière dont il va recevoir ce que vous lui écrivez.

7. Souvenez-vous que les écrits restent et que ce vous écrivez pourrait vous être reproché ; d’une manière générale, vos propos devraient résumer ce qui a été dit oralement.

8. Faites relire votre message par quelqu’un de confiance et demandez lui ce qu’il/elle en pense, ce qu’il/elle ressent, etc.

9. Gardez une posture « adulte » et bornez vous aux faits, ne supputez pas, n’interprétez pas, ne faites pas de lecture « en creux », etc.

D’une manière générale dans l’entreprise

1.Posez-vous la question de la pertinence du mail au lieu de vous déplacer ou de téléphoner.

2. Posez vous la question du nombre de destinataires (surtout en copie). Ne croyez pas qu’une copie vous « protège » de vos propos (au contraire).

3. Pensez que votre mail a peu de chances d’être lu si vos destinataires ne se sentent pas concernés/impliqués et/ou l’importance et/l’urgence leur semble relative.

4. Ne vous jetez pas sur votre téléphone après avoir envoyé votre mail, il fallait le faire avant…

5. Mettez un message clair dans l’intitulé du message ; cela doit donner envie aux autres de vous lire.

6. Soyez pondérez dans le niveau d’urgence/importance ; souvenez vous de la chèvre de monsieur Seguin…

7. Demandez une réponse dans un temps raisonnable ; ce n’est pas aux autres d’assumer vos (éventuels) retards.

8. Parlez en faits précis et soyez spécifique : que voulez-vous dire EXACTEMENT ? réduisez le nombre de mots et de lignes dans les phrases.

9. Assumez vos propos si les autres réagissent de manière négative ; votre communication n’est peut être pas adaptée à votre intention et/ou à vos interlocuteurs ; excusez vous de l’effet produit et clarifiez sur 2 niveaux de communication : ce que vous voulez dire et pourquoi vous le dites.

A l’extérieur de l’entreprise

1. Pensez que c’est l’image de l’entreprise que vous véhiculez.

2. Mettez un message clair dans l’intitulé du message ; cela doit donner envie aux autres de vous lire.

3. Soyez courtois, sobre, simple et direct ; un e-mail n’est pas un courrier papier.

4. N’engagez que vous même dans vos propos (employez le « je »).

5. Pensez que cet écrit peut avoir une valeur juridique ; soyez mesuré dans vos écrits.

6. Si c’est un envoi en nombre (type e-mailing), faites en sorte qu’il ne soit pas reconnu comme un spam (il existe des solutions).

7. Assurez-vous que la demande d’accusé réception soit appropriée à vos interlocuteurs.

8. Allégez vos pièces jointes ; si possible, faites du PDF (en plus vos documents sont un peu plus protégés).

9. Inspirez-vous des e-mails qui vous interpellent.

Les bonnes pratiques des participants en réunion

1. Se Concentrer et se Recentrer sur l’ordre du jour.
2. Co construire ensemble: Construire des idées avec celles des autres et Reconnaître la participation de chacun.
3. « Changer de cadre » plutôt que de chercher à convaincre.
4. Écouter les autres avec une Écoute Active et Empathique: Reformulation et Clarification, émotions et « cadre » de l’autre.
5. Critiquer de manière Constructive: Suggérer comment c’est possible plutôt que d’expliquer pourquoi « on » ne peut pas faire.
6. Participer et Faire participer tout le Monde.
7. Adopter la règle du « Je ».
8. Gérer les « frontières » (téléphone, mails, entrée-sortie, etc.).
9. Re - venir à l’heure, Utiliser le téléphone aux pauses.

Les "Dix lois du temps"

1Le travail programmé n’affranchit pas des évènements.

2Le travail se dilate jusqu'à occuper la totalité du temps disponible.

3Rien n’est aussi simple qu’on ne l’imaginait au départ.

4Nous ne pouvons pas exercer une activité continue de façon soutenue.

5Une interruption fait perdre plus de temps que sa durée.

6Le temps est soumis au plaisir et au déplaisir.

7L’urgent à tendance à prendre le pas sur l’important.

8L’indécision prend du temps.

9La griserie de l’action prend le pas sur l’épreuve de la réflexion.

10La chronologie des événements est trompeuse.

Gérer les comportements perturbateurs en réunion

1. Considérez que le comportement de la personne est avant tout, en réponse à ses besoins, et non "contre" vous.
2. Identifiez le type de comportement (Le dominateur, L'expert ou le challenger, Le plaintif: rien ne va, L'indifférent: "j'ai mieux à faire »,L'assisté ou dépendant: "j'ai besoin de vous », Le "moulin à paroles", etc.).
3. Reconnaissez le comportement comme légitime dans la situation du moment: "je comprends que vous ayez besoin de vous exprimer de cette manière..."
4. Exprimez ce dont vous avez besoin pour poursuivre le sujet, l'ordre du jour, la conversation, etc.
5. Expliquez que vous allez répondre à son besoin, soit plus tard dans la réunion, soit lors d'une pause, soit en dehors de la réunion.
6. Ne dites jamais qu'une personne a tort de se comporter de telle manière (c'est son mode de fonctionnement).
7. Demandez lui ultérieurement si elle consciente de l'impact de sa communication, c'est à dire du problème que cela occasionne et surtout des conséquences pour les autres.
8. Si elle n'en est pas consciente, attirez son attention sur ce point et dites lui que la prochaine fois, vous vous permettrez de le lui signaler "en séance".
9. Remerciez la personne de vous avoir écouté et d'avoir pris le temps de chercher à améliorer les choses.

Animer une réunion

1. Envoyez l’OdJ en avance et demandez la préparation nécessaire.
2. Démarrez à l’heure et finir à l’heure; acceptez les retardataires en "silence" sans déranger le processus de la réunion.
   
3. Faîtes une introduction: Contexte - Objectifs - OdJ - Mode de travail - Tour de table - Contraintes - Règles, etc.
4. Définissez les Rôles: Scribe, Gardien du temps, Pousseur de décision, Facilitateur, etc.
5. Projetez les prises de notes du scribe sur un écran pour valider au fur et à mesure ce qui est dit.
6. (Faîtes) Éteindre les portables (téléphones et PC) et (faire) respecter les Frontières.
7. Gérez les Comportements Perturbateurs.*
8. Formalisez les décisions en plans d’action.
9. Diffusez un Compte-Rendu rapidement.

compétence "Identifier"

1. Etre à l’aise avec les 3 indices émotionnels (expressions – voix – gestes)
2. Comprendre les expressions de visage…
3. Développer sa capacité à percevoir le ton, le rythme, la vitesse de débit et le discours des personnes…
4. Repérer les émotions traduites dans la gestuelle comme l’orientation du corps, la position des bras, la position du corps en avant – arrière…
5. S’entraîner à observer les gens ( exercice : regarder un échange dans un film sans le son – repérer et noter les émotions, écouter les dialogues ensuite et confronter avec ses observations)
6. Chercher à développer la capacité à identifier avec précision les émotions
7. Rester discret quand on observe les personnes
8. Se donner du temps
9. Lire des ouvrages sur le sujet pour accélérer son apprentissage

compétence "gérer"

1. Expliquer ce que l’on perçoit ou ce que l’on ressent et pourquoi
2. Dire son intention
3. Chercher à comprendre l’intention de l’autre
4. Tenir compte des Emotions dans l’échange
5. Clore l’échange sur un point d’accord à propos de l’émotion
6. Pratiquer l’écoute active au long de l’échange
7. Se rappeler que l’émotion évolue après l’échange

compétence "Gérer"

1. Reconnaître, intégrer et accepter ses émotions et celles des autres dans ses décisions et ses comportements
2. Développer un self control émotionnel et une humeur régulière tout en évitant de supprimer ses émotions qui pourrait entraîner des pertes d’information importante
3. Chercher à tenir compte des émotions des autres dans sa relation avec eux
4. Etre capable de penser « clairement » malgré des émotions fortes pour prendre des décisions en écoutant, en faisant référence à son cœur et à sa tête et en faisant la différence entre les émotions et les humeurs
5. Etre capable d’attendre un moment ou d’agir tout de suite quand il le faut
6. Etre conscient de ses émotions et les accepter (Questions automatiques : qu’est ce que je ressens ? Quelle est la force de mes émotions ? Quelle influence ont ces émotions sur ma façon de penser ? Est-ce que j’ai souvent cette émotion ? Est-ce anormal pour moi de sentir cela ?)
7. Concilier l’équilibre émotionnel fait de passion et de raison
8. Développer la capacité à s’engager et à se désengager de ses émotions

Compétence "Comprendre"

1. Développer son vocabulaire des émotions pour être capable d’avoir une démarche sophistiquée à propos des émotions
2. Se rappeler que les émotions apportent des informations sur ce qui est important pour les gens
3. Etablir un lien de cause à effet entre l’information que nous apporte une émotion qui découle de l’expérience d’une situation donnée
4. Se rappeler de la complexité des émotions et du fait que certaines émotions peuvent être la résultante d’émotions plus simples (ex : recevoir une très bonne nouvelle inattendue – choc positif qui pourrait reposer sur la surprise et la joie)
5. Se rappeler que les émotions ne sont pas statiques mais suivent un chemin particulier en fonction de leur intensification ou diminution
6. Repérer les liens et les logiques des émotions entre elles afin d’anticiper des émotions / réactions à venir
7. Reconnaître que l’on peut avoir des émotions mitigées
8. Mener des analyses : « et si… » pour anticiper et se projeter

Compétence "Utiliser"

1. Se servir des émotions pour faciliter, élargir et améliorer sa réflexion

2. Se rappeler que la façon dont nous pensons repose sur la relation entre notre réflexion rationnelle et nos émotions

3. Envisager l’impact +/- des émotions sur notre capacité à porter de l’attention sur un sujet donné, à réfléchir, à se souvenir, à améliorer et accélérer notre prise de décision

4. Comprendre comment les émotions et les humeurs +/- présentent chacune des avantages

5. Utiliser, au-delà des faits,  les émotions pour percevoir et comprendre la perspective de l’autre par rapport à une situation donnée et essayer de « se mettre à sa place »

6. Comprendre l’impact de nos humeurs +/- sur nos façons de penser et de gérer les situations et les problèmes

7. Reconnaître que les émotions aident à amener l’énergie et à donner un sens aux actions et aux organisations et à créer un environnement motivant, qui inspire les autres

8. Faire le lien entre les sens et les émotions

9. Réfléchir à la relation entre les émotions, la mémoire et les souvenirs

1. Porter de l’attention à la voix, aux gestes  et aux expressions du visage
2. Repérer  et mettre un nom sur la façon dont on se sent et sur les émotions que l’on ressent
3. Chercher à comprendre la façon dont les autres se sentent et les émotions qu’ils ressentent
4. Décrire les émotions dans toutes les formes d’art et d’expression (homme & nature)
5. Etre capable de lire entre les lignes et de distinguer les expressions vraies et fausses des émotions
6. Considérer les émotions comme une source d’information très utile pour prendre des décisions et réaliser des actions appropriées dans un ou plusieurs contextes donnés
7. Repérer et décrire aussi bien les émotions dites « positives que négatives » et les avantages spécifiques de chacune d’entre elles
8. Se rappeler que les cultures et les modes d’organisation on un impact sur l’expression des émotions
9. Développer une discipline et une pratique de l’observation